कंप्रेसर ग्राहकों की शिकायतें मुख्य रूप से कंपनियों या सेल्सपर्सन द्वारा सेवा विफलताओं के कारण होती हैं।जब कोई सेवा विफल होती है, तो अलग-अलग ग्राहक अलग-अलग प्रतिक्रिया दे सकते हैं।जहां तक ग्राहक की प्रतिक्रिया के तरीके और तीव्रता का सवाल है, यह निम्नलिखित तीन कारकों से निकटता से संबंधित है: शारीरिक चोट की डिग्री, मानसिक चोट की डिग्री और आर्थिक नुकसान की डिग्री।इस बारे में ज्यादा समझाने की जरूरत नहीं है.किसी भी मामले में, सेवा विफलताएं अनिवार्य रूप से ग्राहकों की ओर से भावनात्मक और व्यवहारिक प्रतिक्रियाएँ लाएँगी, और तब से ग्राहक शिकायत करना शुरू कर देंगे।
कंप्रेसर कंपनी की सेवा विफलता पर ग्राहक की संभावित प्रतिक्रिया के अनुसार, ग्राहकों को चार श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है: स्वयं-कबूल किए गए अशुभ प्रकार, तर्कशील और शिकायत प्रकार, भावनात्मक रूप से क्रोधित प्रकार और शिकायत प्रकार।
इसके बारे में बोलते हुए, आपको पता चल जाएगा कि सेवा विफलताओं के परिणाम कितने गंभीर हैं: सबसे पहले, ग्राहक ब्रांड परिवर्तन करते हैं और "नौकरियाँ बदलते हैं";दूसरा, हालांकि ग्राहक "नौकरी नहीं बदलते", उनकी ब्रांड वफादारी कम हो जाती है;मुंह से बात व्यापक रूप से फैलती है... इसलिए, ग्राहकों की शिकायतों के सामने विक्रेताओं को "गेंद को लात" नहीं मारनी चाहिए या प्लेग की तरह इससे बचना नहीं चाहिए।यदि ग्राहक शिकायत करते हैं कि उनका समय पर निपटान नहीं किया गया, तो यह "मुंह से नकारात्मक शब्द" बनेगा।अन्यथा, कंपनी ने जो अच्छी छवि बनाने में महीनों या वर्षों का समय लगाया है, वह गैर-जिम्मेदार सेल्सपर्सन के कारण बर्बाद हो सकती है।
कुछ अध्ययनों से पता चला है कि जब कोई कंपनी सेवा में त्रुटि करती है, तो समय पर और प्रभावी उपचार पाने वाले ग्राहकों की संतुष्टि उन ग्राहकों की तुलना में अधिक होती है, जिन्होंने सेवा त्रुटि का सामना नहीं किया है, जो वास्तव में "कोई लड़ाई नहीं, कोई परिचित नहीं" है।अमेरिकी उपभोक्ता कार्यालय (टीएआरपी) ने शोध के माध्यम से यह भी पाया है कि: थोक खरीद में, जिन ग्राहकों ने आलोचना नहीं की है उनकी पुनर्खरीद दर 9% है, अनसुलझी शिकायतों वाले ग्राहकों की पुनर्खरीद दर 19% है, और ग्राहकों की पुनर्खरीद दर शिकायतों का समाधान 54% है।जिन ग्राहकों की शिकायतों का समाधान शीघ्र और प्रभावी ढंग से किया जाता है, उनकी पुनर्खरीद दर 82% तक होती है।
जब ग्राहक असंतुष्ट होते हैं और शिकायत करते हैं, तो हो सकता है कि वे तुरंत "नौकरी न बदलें", लेकिन धीरे-धीरे कंपनी पर उनकी निर्भरता कम हो जाएगी, या "बार-बार ग्राहक" बन जाएंगे और कभी-कभार खरीदार बन जाएंगे, क्योंकि कंपनी के उत्पादों (या सेवाओं) को प्रतिस्थापित नहीं किया जा सकता है, और उनकी निरंतर खरीदारी केवल तत्काल आवश्यकता को समझने के लिए है।ऐसे ग्राहकों को "आंशिक 'जॉब-हॉपिंग' ग्राहक" भी कहा जा सकता है, लेकिन अगर उन्हें समय पर हल नहीं किया जा सकता है, तो ऐसे ग्राहक "पके हुए बतख" बन जाएंगे और देर-सबेर उड़ जाएंगे, जब तक उनके पास सही अवसर है।
पोस्ट करने का समय: अप्रैल-12-2023
